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百安居中國T計劃讓購物變得輕松

发布时间:2019-11-09 04:21:49

百安居中国“T计划”:让购物变得轻松

百安居中国区正在执行的T计划转型变革中,六名 洋教练 的加盟,成为其中不可或缺的 重头戏 去年7月,他们漂洋过海来到中国,通过员工培训,流程改造等一系列措施,对百安居中国区运营理念及模式进行了一次全面升级 本周一,站在百安居T计划首店 普陀店即将完工的商场内,高级营运教练Stuart Boags兴高采烈地对说: 我们最主要的任务,其实是激发大家做事的热情 Stuart向介绍,6名教练中,3人为营运教练,1人是空间管理教练,其余2人为采购教练他们在T计划的执行过程中主要承担四项任务:人员管理、培训、发展和流程 老板是最不重要的 Stuart本人是此次T计划执行过程中资历最深的高管之一他已经在百安居母公司翠丰集团工作了31年,其中在英国百安居的工作时间长达26年,曾经管理过120家门店 现在,他在中国T计划的执行过程中,主要为百安居中国的高级经理和区域经理做培训,而培训的一个重要内容是让他们理解百安居T计划的文化基石:老板是最不重要的角色,顾客才是最应该尊重的人 Stuart向展示了文化基石的图形,它是一个五层结构的倒金字塔,从下至上依次是老板、经理、主管、员工和顾客 这样的排序意味着,老板要照顾经理,经理要照顾主管,主管要照顾员工,员工要照顾顾客在我们看来,照顾好自己的员工,他们才会照顾好顾客 可能是中国的文化原因,我发现这里员工习惯于敬畏老板,为老板服务 Stuart说为了改变这种长期以来形成的文化,Stuart要求百安居普陀店的经理每天至少表扬8个员工 经理人身体力行是最重要的 Stuart告诉,他在培训中着力改变的是以往经理对员工惯用的强行压制的文化,通过约束经理的行为,可以让员工感到企业文化的转变 我无力改变整个中国文化,但能在一家试点店中颠覆或者弱化这种文化,让每个人都有平等的机会前进,这是非常让人欣喜的 Stuart说,最初员工见到他很害怕,但现在店员见到他很放松,像看到朋友一样, 每个员工都从工作中找到乐趣,成为百安居的主人,他们将愿意像老板一样为顾客服务 让购物变得轻松 洋教练 的另一项任务是从消费者角度出发,简化购物流程Stuart告诉, 百安居中国T计划的重要改变之一,就是简化营运流程,让购物变得更加简便 在百安居T计划首家试点店普陀店内,消费者感受到变化无处不在Stuart向举例,比如在退货事宜上,按照目前的流程,消费者需要填写一些书面资料、出示相关货品的发票,还需要满足一系列其他退货条件 这样的设计显然没有为消费者充分考虑,Stuart说,在T计划实施中,百安居普陀店将对退货环节进行更合理的设计,使它更方便顾客,也更人性化如果顾客买了个冲击钻,回家之后发现不合适,我们会帮助他重新选择更合适的产品,而消费者则可以很方便地退掉之前不适用的冲击钻 变化还体现在更多细节,比如消费者购买油漆产品时,按照目前的设计,需要消费者先付款,百安居才能进行调漆 这是保护公司利益的规定,却没有从消费者角度出发因为公司担心如果不让顾客提前付款的话,那么调色后顾客不喜欢,不付钱怎么办 Stuart表示,T计划提倡信任顾客,在试点店中,顾客可以先调色,满意之后再付款 此外,T计划还增加了服务台的数量以前百安居门店只设置一个大型服务台,无论顾客有什么需求,都要到大服务台来解决,往往解决一个小问题还需要排着长队等待现在普陀门店中设立了8个小服务台,可以随时为顾客解决各种咨询,如果消费者愿意,还可以在小服务台享受便利的结账服务同时,T计划还大量增加特殊订单服务,这些订单将由供应商直接将货品送到顾客家中,对百安居来说节省了仓储空间和物流成本,对消费者而言,则可以享受更为快捷的送货服务 做产品的领导者 由于百安居的T计划打破了以往以品牌为基准的布货、出样原则,在百安居T计划试点店的设计中,面临全新的出样模式挑战,空间管理高级教练Mark Joues则是解决这一问题的高手 Mark Joues也在翠丰集团工作了20年他告诉,以前的经营模式是由品牌商来决定如何布货、出样,而不是按照产品本身的性质来归类摆放品牌厂商通常将自己的各种产品摆放在一起,所以,顾客如果只是想挑选一样商品,就必须走很多个品牌的货架,因为仅在一个地方,不能一目了然地对同类商品进行比较与挑选 T计划将改变这一状况,我们所有的设计出发点都是怎样能让购物变得简单,一切以顾客为导向是最重要的布货原则 按照这一原则,百安居普陀店整体格局由一个装修中心和17个购物通道平铺而就四个色块可以清楚地区分各类商品功能区比如,设置在商场最西边的装修中心由白色色块来显示,紧挨着它的东边,则是粉色色块代表装饰品区域,接下来就是蓝色色块代表的厨卫、家电等功能产品区域,最东边是金色色块代表的建材产品区域在每一个色块统辖下的商品大类中,同类产品还将按照风格出货,比如灯饰,他们将按照古典、现代、田园等风格归类布置 由于百安居T计划增加了自己员工的数量,试点店普陀店的员工数量达到210人, 我们对每位员工都进行四周的产品培训,他们需要更多地获取产品信息,并懂得如何展示产品、服务顾客以及了解库存情况 Mark向透露, 在T计划下,百安居将自己决定出样产品,我们今后将成为产品的领导者 (来源:东方早报 陈华)

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